Con ocasión a que la Ley 2300 conocida como “Ley dejen de fregar” entra en vigencia el 10 de octubre de este año 2023, se hace oportuno realizar la siguiente reflexión:
A manera de introducción, vale la pena indicar que de acuerdo con la exposición de motivos y el artículo primero de esta Ley su finalidad es la protección del derecho a la intimidad de los consumidores financieros, comerciales y de servicios, y su ámbito de aplicación comprende tanto a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera como a todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación (acreedores financieros, casas de cobranza, agencias externas), lo que significa que a las empresas de servicios públicos domiciliarios, tal como está estructurada la norma y como lo señala el artículo 1 de la Ley 2300 de 2023, les aplica, dado que “Donde el legislador no distingue no le es dado hacerlo al intérprete”.
En el marco de lo consagrado en la Ley 2300 de 2023, las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas como ocurre con los prestadores de servicios públicos domiciliarios deberán tener en cuenta varios aspectos relevantes que se exponen a continuación:
(i) Las empresas de servicios públicos domiciliarios que ejerzan actividades de cobranza sólo podrán contactar a sus usuarios mediante los canales que estos autoricen para tal efecto. Estos canales deberán ser informados y socializados previamente por parte de las empresas, con el fin de que los usuarios elijan cuáles autorizan. Esto de conformidad con lo señalado en el artículo 2 de la Ley 2300 de 2023.
(ii) Las empresas de servicios públicos domiciliarios deben tener presente que el horario y la periodicidad para hacer las gestiones de cobro es el que aparece descrito en el artículo 3 de la Ley 2300 de 2023, es decir, las prácticas de cobranza deberán realizarse dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos.
(iii) Los usuarios son quienes determinarán los canales a través de los cuales desean sean contactados, y estos no podrán ser contactados más de una vez durante el día ni por varios canales en una misma semana.
(iv) De conformidad con lo señalado en el parágrafo del artículo 3 de la Ley 2300 de 2023, en caso de que el usuario requiera ser contactado en horario distinto a los establecidos en el artículo tercero ibídem, deberá manifestarlo expresamente a través de un instrumento distinto al contrato o acto que rige la relación jurídica entre el usuario y el gestor de cobranza. Debe entenderse que la manifestación expresa que haga el usuario a través de los canales que este autorice, deberá ser posterior a la suscripción del contrato o acto, por lo que dicha autorización no podrá contemplarse en el documento donde conste la obligación o donde se “autoriza estructurar la deuda”.
(v) Se recomienda a los prestadores de servicios públicos domiciliarios, dejar constancia de la socialización y del canal que el usuario eligió para llevar a cabo la gestión de cobro, ya que de esta forma quedará la trazabilidad.
(vi) Conforme a lo indicado en el artículo 5 de la precitada ley, a las comunicaciones dirigidas por las empresas que adelanten gestiones de cobranzas a sus consumidores relacionadas con las actividades comerciales o publicitarias también les aplica las disposiciones de la Ley 2300 de 2023.
(vii) De conformidad con lo señalado en el artículo 6 de la Ley 2300 de 2023, “Las personas naturales y jurídicas se abstendrán de adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor financiero o de servicios”.
No obstante a que la Ley 2300 de 2023 consagra una prohibición de que las personas naturales y jurídicas se deben abstener adelantar gestiones de cobranza mediante visitas a los domicilios o lugares de trabajo de los consumidores, los parágrafos 1 y 2 del artículo 6 de esta disposición, establecen dos excepciones:
• No será aplicable cuando se trate de las obligaciones adquiridas a través de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista autorización expresa del consumidor.
• No será aplicable cuando los personas naturales y jurídicas gestoras de cobranza, no cuenten con (i) información actualizada de los canales autorizados y (ii) que los operadores de telefonía y empresas de mensajería física o electrónica reporten imposibilidad de contactar o entregar los mensajes al consumidor destinatario, todo lo cual deberá constar en el registro respectivo.
En este sentido, si no se cumplen los presupuestos anteriormente señalados, las empresas de servicios públicos domiciliarios no podrán hacer las visitas al lugar del domicilio y/o lugar de trabajo, salvo las excepciones anteriormente señaladas.
Por otra parte, la Superintendencia Financiera de Colombia ante una consulta que se le formuló en relación a las actividades de recuperación de cartera teniendo en cuenta la prohibición establecida en el artículo 3 de la Ley 2300 de 2023, en Concepto 2023080946-002-000 del 31 de agosto de 2023 esta Autoridad da relevancia a lo que establece el artículo 8 de la Ley ibídem en el sentido de que “se exceptúan de las medidas anteriores los contactos que tengan como finalidad (…) enviar información solicitada por el consumidor”, explicando que “si el deudor requiere a la mayor brevedad posible el acuerdo de pago, dicha documentación podrá ser suministrada por el gestor de cobranza en el transcurso de la misma semana, a través de los demás canales que el consumidor haya autorizado previamente”.
Finalmente, de acuerdo a lo establecido en el artículo 9 de la Ley 2300 de 2023, el incumplimiento de las medidas de protección de que trata esta Ley se sancionará por la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo a las competencias señaladas en la Ley Estatutaria 1266 de 2008 o las normas que lo modifiquen, adicionen o sustituyan, la cual faculta imponer multas de carácter personal e institucional hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes.
Moisés Wilfrido Llanos Viafara
Abogado.
